최근 모 기업이 고객들의 ‘반(反)정서’ 때문에 곤혹스러워 하고 있습니다. 지금까지 한국 경제 발전에 기여한 공이 큰 이 회사가 왜 고객들로부터 비아냥을 받는 대상이 됐을까요? 표면적인 원인은 고객들의 니즈를 ‘무시’하고 어떤 경우에는 고객들을 깔보기까지 하는 모습을 보이기 때문입니다. 그렇다면 또 왜 그렇게 됐을까요? 이렇게 된 이유에 관하여 여러 가지 분석이 있겠지만, 문답식으로 간단하게 제 생각을 정리해 봅니다.
(문) 이 회사는 과연 고객이 무엇을 원하는지 알고 있을까요?
(답) 네, 물론 잘 알고 있습니다.
(문) 그렇다면, 알면서도 왜 안 하는 겁니까?
(답) 바로 ‘부분 최적화’ 때문입니다.
(문) 부분 최적화라고요? 왜죠?
(답) 회사 전체가 고객 니즈를 만족시키기 위한 전략을 세웠다 해도 여전히 각 사업부나 부서들은 부분 최적화를 할 수밖에 없는 상황이죠.
(문) 왜 부분 최적화를 할 수밖에 없나요?
(답) 그래야 성과를 인정 받을 수 있고, 성과급도 받을 수 있기 때문이죠.
(문) 좀더 자세하게 설명해… [ Read more ] The post 고객 니즈, 알면서도 만족 못 시키는 이유 appeared first on VentureSquare | 벤처스퀘어.